Experiencia cliente

Los anunciantes invierten millones de euros cada año en publicidad, pero ¿hasta qué punto merece la pena esta inversión? Es cierto que las empresas necesitan apoyarse en la publicidad para darse a conocer entre nuevos clientes, pero no es menos cierto que deben cuidar también a los clientes que ya tienen. Y para conseguirlo es necesario, invertir en la mejora de las experiencias del cliente. El valor de estas experiencias se pone de relieve en una infografía publicada por Zendesk.

De acuerdo con Zendesk, el 40% de los clientes empiezan a comprar en una determinada marca por la buena reputación de su servicio el cliente. En cambio, el 82% de los consumidores han abandonado su relación con una empresa por su mala atención al cliente.

Por otra parte, el 55% de los consumidores están dispuestos a recomendar las empresas que proporcionan un excelente servicio al cliente. Además, el 85% de los clientes pagarían más a cambio de una atención al cliente de calidad.

El 95% de los consumidores han emprendido acciones después de tener unamala experiencia con una marca. Y el 79% de ellos han compartido con otras personas esta experiencia.

Las principales razones por las que los consumidores deciden cambiar de marcaes el mal trato recibido por un empleado, un inesperado suplemento al precio de producto y la mala calidad del producto.

Aunque se espera que los anunciantes inviertan en Estados Unidos a lo largo de este año 214.300 millones de dólares en publicidad, sólo el 4% de los estadounidenses confían en la publicidad como principal fuente de información de un producto o servicio. Para recabar información de un producto o servicio, el 83% de los consumidores prefieren las fuentes independientes con la que tienen una relación personal (familiares, amigos y compañeros de trabajo) a la publicidad.

Fuente: MarketingDirecto

El comprador X-tremo

Los cambios en los hábitos de consumo, valores y actitudes adoptados por los españoles desde el inicio de la crisis han dado lugar a la aparición de un nuevo tipo de comprador. Según desvela el estudio “Cambio en los hábitos de consumo en periodo de crisis” elaborado por GfK anualmente desde 2009, ha surgido lo que podemos denominar el comprador X-tremo.

Gabrielle Nauton, responsable del estudio GfK, ha explicado que “son notables las diferencias que se aprecian en los consumidores desde el inicio de la crisis. Ahora el comprador X-tremo asume y manifiesta su poder. Además, cuenta con más tecnología, herramientas y recursos para acceder a la información sobre el producto. Con todo ello, podemos hablar de una nueva generación de compradores que buscan mantener el control y ‘ganar’ en el juego de hallar el mejor precio.”

Este nuevo consumidor se sitúa en una franja de edad joven, es abierto y tolerante. No renuncia a su futuro y está dispuesto a luchar por su desarrollo profesional. No obstante, tampoco se conforma con su situación actual y busca opciones de ocio que se adapten a sus posibilidades económicas ayudándose para ello de los medios de información y tecnológicos.

Los consumidores, más críticos con todos los productos

Por lo que se refiere a las expectativas de los españoles en general, resulta llamativo en qué medida han elevado su grado de exigencia, demandando un plus de calidad no sólo a las marcas de fabricante (37%) sino también a las marcas de distribución (44%). Ambas cifras han registrado un incremento de 7 puntos porcentuales respecto a 2010.

También un 40% de los entrevistados considera que, gracias a la crisis, ha aprendido a comprar mejor. De hecho, un 45% de los consumidores señala que ahora destina más tiempo a informarse sobre los productos antes de adquirirlos. Destaca el hecho de que un 24% de ellos reconoce que ha incrementado el uso que hace de Internet con este fin.

Crecen los recortes pero las salidas a restaurantes se recuperan

Desde el comienzo de la crisis los consumidores han elevado el número de recortes para hacer frente a la nueva situación. Si en 2009 los españoles sólo habían reducido su gasto en 3,5 artículos frente a una media mundial de 5 productos, ahora se encuentran a ese mismo nivel. Los sectores más perjudicados respecto a 2010 en este sentido son hobbies (+9) y ropa (+5).

Por el contrario, dentro del capítulo de Ocio, las salidas a restaurantes comienzan a recuperarse y disminuye en 4 puntos porcentuales la población que contiene su gasto en este sentido. Este hecho se debe a que muchos establecimientos han adaptado su oferta, buscando opciones más flexibles que permiten ajustar el presupuesto de los consumidores.

Por otra parte, la sustitución de marcas de fabricante por productos de marca blanca parece haber tocado techo. Únicamente se registra un pequeño incremento en lácteos, cosmética y bollería industrial, produciéndose por el contrario retrocesos en numerosas categorías. Además, destaca que, mientras que el producto en que más se incrementa la presencia de marca blanca crece solo en 3 puntos, los que pierden presencia lo hacen en valores superiores (platos preparados 11 puntos; café y bebidas de alta graduación en 7 puntos; y refrescos 6 puntos).

En este sentido, Nauton ha señalado que “todos estos hechos ponen de manifiesto que el consumidor ha descubierto nuevas vías para acceder a los productos que quiere por un precio menor. Los canales outlet y los portales comparadores de precios son buenos ejemplos de estos mecanismos.”

Fuente: PuroMarketing

Apple y sus fanboys

Sin duda Apple se ha convertido en una de las marcas más populares y poderosas de la actualidad. Sus productos, con estilo propio, ha revolucionado el mercado de la tecnología y han convertido a esta marca en símbolo de culto para millones de seguidores y fanáticos de la gran manzana mordida.

Una marca poderosa y clasificada como 'de lo más Cool', a pesar de que también existan sus detractores. Sin embargo tras Apple, se encuentran una auténtica legión de clientes evangelistas. Auténticos fanboys de la marca y defensores de sus valores hasta límites insospechados.

Y no es para menos. Con cada uno de sus lanzamientos y nuevos productos como el esperado y nuevo iPhone 5 que pronto llegará al mercado, Apple demuestra a través de la expectación generada, que sus productos son deseados y su lanzamiento al mercado se convierte sin duda alguna, en la noticia del momento.

Prueba de ello, queda reflejado en un reciente informe desarrollado por la firma de investigación PaidViewpoint , quién a través de una encuesta entre más de 1.000 propietarios de iPhone mayores de 18 años, ha puesto de manifiesto que la gran mayoría de ellos, se reconocen así mismos como auténticos Fanboys de la marca.

Fuente: PuroMarketing

Multan a Reebok

Reebok ha sido multada con 25 millones de dólares por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) acusada de exagerar los beneficios de sus productos EasyTone. Su muy comentada campaña publicitaria aseguraba que los consumidores mejorarían “las piernas y el culo a cada paso”, pero en realidad estas afirmaciones no están apoyadas con pruebas concluyentes, informa AdWeek.

La campaña de Reebok, que según publica AdAge es un trabajo de laagencia DDB, comenzó a difundirse a principios de 2009. En 2010, fue retirada al conocerse que estaba siendo investigada por publicidad desleal y engañosa.

Según las acciones promociones relacionadas con el producto, sólo por caminar con las EasyTone se podía reforzar en un 28% la fuerza y el tono de los glúteos y en un 11% los músculos isquitibiales y de la pantorrilla.

La sanción económica impuesta a la multinacional deportiva filial de Adidas irá a parar a unfondo de compensación para los consumidores. Las instrucciones para obtener el reembolso del precio del producto han sido colgadas en la página web de la FTC.

Por su parte, Reebok ha dado instrucciones a los puntos de venta para que eliminen cualquier tipo de mensaje promocional del producto. Además, la marca ha cortado la producción de cajas y materiales que incluyan esta información.

Reebok no está de acuerdo

A pesar de que la compañía acata la sanción que le ha sido impuesta, en un comunicado asegura que “la resolución del caso no significa que estemos de acuerdo con las alegaciones de la FTC: no lo estamos. (…) Seguimos comprometidos con el desarrollo de nuestra línea de productos EasyTone”.

Según datos recogidos por Advertising Age, hasta finales de 2010 Reebok había vendido cinco millones de pares en Estados Unidos y el doble a nivel mundial. De hecho, la publicación americana eligió a EasyTone como una de las “Hottest Brands” en 2010.

La FTC no ha hecho declaraciones acerca de otras marcas que ofrecen productos similares con eslóganes similares. Por ejemplo, Skechers, que lanzó un spot durante la Super Bowl este año. AdAge asegura que la marca no ha querido hacer comentarios al respecto.

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